Una crisis de reputación en redes sociales es una acción que afecta a tu marca y que, por tanto, va a incidir muy directamente en tu imagen. Ya nadie pone en duda la importancia de realizar una buena gestión de este tipo de situaciones, y es que no hacerlo supone una auténtica actividad de riesgo. Muchas grandes marcas pagaron en el pasado un precio muy alto por no saber gestionar correctamente una crisis de reputación, y otras continúan tropezando día tras día porque interpretan como inocuas algunas situaciones puntuales que en poco tiempo van a terminar convirtiéndose en auténticas pesadillas para ellos.
Muchas grandes marcas pagaron en el pasado un precio muy alto por no saber gestionar correctamente una crisis de reputación (…)
Como es lógico, un artículo no es suficiente para abarcar en toda su magnitud el asunto, pero trataré de realizar la fotografía más esquemática posible, aportando además algunas variables que te serán de gran ayuda a la hora de afrontar una futura crisis de reputación de tu marca en redes sociales. Antes, partamos de una premisa, las redes sociales son un espacio libre para el diálogo, y el principal protagonista es el usuario. Si eres de los que concibe este medio como un canal unidireccional, partes de un concepto equivocado.
Dicho esto, lo primero que tenemos que hacer es identificar los agentes capaces de provocar una crisis de reputación, pues existen dos perfiles muy diferenciados: el consumidor y el troll. El primero está manifestando en abierto una inquietud derivada de su experiencia personal con tu producto, mientras que el segundo tan solo busca desestabilizarte, ganar notoriedad o pasar un rato divertido a tu cosa. En ambos casos se requiere de una intervención por tu parte, y ten por seguro que lo peor que puedes hacer es no hacer nada. Aquí no vale aquello de “que hablen de ti aunque sea mal”, pues nos encontramos en un medio de viralidad extrema. Cuando la postura es el silencio o la dejadez, las consecuencias pueden llegar a ser extremadamente difíciles de revertir.
Lo peor que puedes hacer es no hacer nada.
Aquí no vale aquello de “que hablen de ti aunque sea mal».
Ahora que sabemos cuáles son los roles capaces de causar una crisis de reputación, es tiempo de preguntarnos qué podemos hacer al respecto. Pues bien, la mejor y más efectiva medida es la prevención, y para ello deberás de esforzarte por tener siempre contentos a tus usuarios. También es muy importante monitorizar de modo constante el medio, pues conviene detectar del modo más prematuro posible cualquier situación adversa a tus intereses. Pregúntate a ti mismo qué se está hablando sobre tu marca, dónde se producen tales manifestaciones y por qué motivo. Vaya por delante que necesitarás de una aptitud dispuesta a la autocrítica pues en ocasiones esas crisis de reputación son consecuencia de una gestión desafortunada por tu parte, por ejemplo por malas decisiones empresariales, comentarios desafortunados o una deficiente atención al cliente. En estos casos, tómate la crisis como un punto de inflexión para solucionar esas malas decisiones.
Necesitas de una aptitud dispuesta a la autocrítica pues en ocasiones esas crisis de reputación son consecuencia de una gestión desafortunada por tu parte.
Pongamos ahora por caso que tu gestión de marca es exquisita y que tu servicio de atención al cliente tampoco deja lugar alguno a la queja o reclamación. ¿Estamos ante un escenario con garantía absoluta de que no vivirás una crisis de reputación?. Lamento decir que no, pues siempre entrarán en juego diversas variables externas. Puedes, por ejemplo, tener una queja infundada o cuya exposición revista de tal dramatismo que termine generando un sentimiento de alarma o rechazo en otros consumidores. Al principio del artículo aludíamos a la extremada viralidad del medio, pues bien, cualquier situación, favorable o desfavorable, puede magnificarse en las redes sociales con gran rapidez. ¿Qué hacer entonces? necesitas un buen protocolo de actuación así como de capacidad suficiente como para analizar cada caso particular y actuar en consecuencia. No me gusta la improvisación, y desde luego que jamás la recomiendo como patrón de conducta en el ámbito profesional.
Cualquier situación, favorable o desfavorable, tiende a magnificarse en las redes sociales con gran rapidez.
Llega el momento de responder una crisis de reputación. ¿Cómo hacerlo?, sencillamente del modo rápido y transparente posible. Es muy importante la agilidad en las redes sociales, como también resulta capital huir de ciertas dinámicas. Nunca contestes con comentarios negativos o te apoyes en respuestas que conlleven agresividad verbal. En su lugar, mantengamos la calma, seamos corteses, analicemos con detalle el fundamento de la queja y busquemos la mejor solución. Si la exposición de motivos es infundada, debes de responder para aclararlo todo, pues de paso estarás demostrando hasta qué punto te tomas muy en serio todo lo relativo a tu marca. Si por el contrario la reclamación o queja tiene fundamento, hay que asumir el error, ofrecer una disculpa y proporcionar una solución de modo inmediato. Por favor, jamás trates de enmendar un error borrando publicaciones, negando la realidad o dejando que un post de queja se pierda en el tiempo. Ignorar a la gente es una completa falta de educación y también de profesionalidad, además estás sacrificando un vínculo con un usuario susceptible de ser reconducido.
Jamás enmiendes un error borrando publicaciones, negando la realidad o dejando que un post de queja se pierda en el tiempo.
Ignorar a la gente es una completa falta de educación y profesionalidad.
Por último, señalar que la mayor parte de las reclamaciones o quejas con fundamento van a requerir de un apoyo posterior por medio de otros canales, principalmente por mensaje privado, por email o incluso por teléfono, también de un seguimiento. Como norma, piensa que la crisis de reputación comienza de forma pública, pero que una vez respondida debemos de rematar siempre que sea posible de forma privada.
Se nos ha presentando una crisis de reputación, la hemos detectado rápidamente, ha sido analizada y también atendida de modo satisfactorio, ¿qué nos queda?, pues un lógico proceso de aprendizaje. Si hay algo de nuestra gestión o patrón de conducta susceptible de ser corregido, es el momento de hacerlo. En caso contrario, mañana tendrás que volver a hacer frente al mismo problema.
